集团所属富乐山九洲国际酒店客房部楼层班组先进典型事迹专题报道

发布日期: 2015-11-13
    “爱岗敬业乐于奉献,真情服务润物无声”,这是对富乐山九洲国际酒店客房部楼层班组的真实写照,她们鲜有机会直接面对客人,却于无声处让来宾时时刻刻感受到酒店高效优质、细致入微的服务。富乐山九洲国际酒店客房部楼层班组现有员工15人,是一支精干、吃苦耐劳、勇于奉献的班组,她们多数都在上有老下有小的年龄,承担着家庭和工作的双重压力,她们用坚忍不拔的精神书写着平凡而闪亮的人生。
    自2010年被评为“绵阳市旅游行业文明服务示范窗口”以来,楼层班组员工在工作中无时无刻不在提醒自己始终以“文明服务示范窗口”的标准要求为指针,以倡导职业文明为核心,以行业管理规范为标准,以岗位创先为重点,以先进典型为导向作为工作重心,在工作中体现了高度的职业素养,创造了良好的经济效益、社会效益和人才效益,取得了可喜成绩。
一、做创新的学习型班组,从优秀向卓越追求奋斗
    客房部楼层班组经过多年政务接待的锤炼,是个有较高素养和战斗力的团队,为使管理再上一个台阶,班组一直提倡观念上创新——从优秀向卓越追求奋斗。有创新,必须有一个团结务实、勤奋工作、素质高的班组队伍,为此,班组对管理人员实行部门和员工双重考核制,年终考核不达“优”的调岗,对楼层员工实行等级工资,并且一年一评定,以制度方式促使班组人员都有很强的进取意识。培训上,大家充分了解敬业精神的内涵,摒弃了以往“没有功劳也有苦劳”、“人非圣贤、孰能无过”的思想,始终把争创四川一流酒店作为管理目标,谦逊好学,认真总结日常工作的得与失,学习借鉴其它酒店和部门的好经验、好做法,经常进行座谈讨论、交流体会,使班组员工开阔了思路,全面提高了服务水平;业务技能上取长补短,相互做好传、帮、带,不满足于现有水平。在今年市旅游局组织的绵阳市第二届旅游饭店服务技能大赛中,楼层班组何丽和罗涛分别获得第一名和第三名的佳绩,并有1人代表绵阳参加四川省旅游饭店服务技能大赛。
    客房部楼层班组在服务上树立了“最挑剔的客人就是最真诚的客人”和“客人的需求就是我们的商机”的思想,通过总结梳理出不同类别计90条个性化服务用于指导日常工作。通过树立岗位标兵和部门内部荣誉榜,从最佳用心员工、进步最快员工、最佳管理人员、最佳建议、拾金不昧、最佳微笑等方面专项评价员工表现和奖励,已形成技能、服务、管理上你追我赶的良好氛围。因酒店特有的定位,楼层班组已成功完成了上千次的政务接待,其中包含习近平、胡锦涛、江泽民、吴邦国、温家宝等众多党和国家领导人,以及叙利亚、阿尔巴尼亚总统等外国元首和国际知名人士。今年5月,楼层班组又圆满完成了原国家主席、总书记胡锦涛一行的一级加强接待任务,得到了首长及省委主要领导的高度好评,胡总书记亲切地和近身服务的客房楼层员工合影,这是首长对酒店工作的高度认可和对全体客房部楼层员工的巨大鼓舞。
    因此,客房部楼层班组先后荣获了集团公司、市旅游局、市总工会、市礼宾局及酒店的各种荣誉称号。她们没有骄傲,而是把每次接待都看成是从零开始,不骄不躁,不断的从优秀向卓越迈进。
二、服务营销处处在,文明服务示范窗口成绩显著
    客房坚持贯彻用“心”服务来感动客人,根据客人对客房的需求特点坚持无干扰式的优质服务,想客人之所想、想客人之未想,处处给客人以惊喜,不断提高客人满意度,以口碑争取回头客和吸引新客人,提高了酒店客房入住率和收入。班组紧紧抓住服务营销这个中心,通过“用心服务  感动宾客”活动,了解并管理好客人的期望值,关注客人接触的每一个点,给客人时时营造一个愉快的经历,例如发现女性客人生理期送红糖水、为客烘衣服、帮客洗袜子、为醉酒客人冲葡萄糖……班组人员实现了要我做变成了我要做的自觉自发性习惯,将一些个性化服务变成了常态化,让客人实实在在地感受“家”的温馨,现在客房投诉减少、满意度增加、好评增多。通过实际行动所有人不仅是服务员,更是营销员、宣传员、安全员,人人都有强烈的营销意识和服务意识,她们的服务代表了绵阳酒店业的最高服务水平,体现出绵阳文明服务示范窗口应有的作用,宣传了酒店和绵阳。
三、苦干实干加巧干,勤劳奉献赢称赞  
    楼层班组员工都能以“家”和“主人”的观念做好酒店主人翁,她们团队意识强、爱岗乐业且忠诚。客房工作琐碎而繁重,她们责任心强,一根头发、一滴水迹、一点灰尘都不允许存在,为此班组付出了大量劳动和汗水。她们不厌其烦,精益求精,不断改进,将房间打扫得干干净净,一尘不染。同时服务和计划保养工作也是主要工作内容之一,装修近十年的酒店客房设施设备保养良好,她们对工作的严谨认真态度和优质服务得到了住店客人和省、市礼宾局的高度评价和褒奖。在楼层班组里,拾金不昩、热情待客、细心服务等事例更是不胜枚举,一封封点名表扬信,携程、去哪儿网等网评高度赞美,凝聚了服务员的辛勤劳动。她们对安全和保密工作执行到位,视安全管理无小事,多年坚持安全操作和重视资产管理,继续保持全年无安全事故和资产遗失。她们吃苦耐劳、兢兢业业、乐于奉献,在2014年新修的10号楼要求在10月18日投入运营,施工方在10月5号才陆续移交酒店且还在施工,楼层班组作为主力,在保障了现有客房经营情况下,共同克服国庆期间高出租率带来的加班和劳累的困难,个别员工不惜带病坚持又连续从6号起再次继续投入高强度的开荒、物资进场、做房和设施设备检查等繁重工作中,保障了10号楼如期使用和完成科博会的接待,完成了又一个光荣而艰巨的工作,体现了楼层班组强大的凝聚力和战斗力。
    回顾历史,展望未来,我们相信,在具有企业责任感和主人翁精神的众多富乐人的共同努力下,客房部楼层班组一定能在激烈的市场竞争中,从优质服务向卓越追求奋斗,再创佳绩。

川公网安备 51070402110188号

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